Dans les entrailles d’un hôpital madrilène

« On a un tiroir plein de CV de gens prêts à faire ça pour 500 euros »

Au cours des dernières années, huit nouveaux hôpitaux publics ont ouvert à Madrid. Ils fonctionnent selon un accord entre la Communauté de Madrid et les entreprises qui les ont construits : en échange d’une contrepartie financière mensuelle, ces entreprises conservent le droit de gérer les services non médicaux de l’hôpital (administration, nettoyage, maintenance des installations, restauration, cafeteria, etc.)[1]. Bien qu’il s’agisse d’hôpitaux publics, une bonne partie de leur gestion est ainsi privatisée.

Après avoir pendant près de 30 ans exercé divers emplois précaires et mal payés dépendant d’agences d’intérim, Luisa est depuis plus d’un an agente administrative dans le service des urgences de l’un de ces hôpitaux, dont le personnel médical et non médical compte plus de 2500 travailleurs. Son travail consiste surtout à accueillir les gens qui arrivent aux urgences, leur ouvrir un dossier, enregistrer les renseignements les concernant et émettre des laisser-passer pour leurs accompagnateurs.

Chaque jour, elle doit également tenir une comptabilité rudimentaire du nombre de personnes prises en charge et passées par les urgences. En outre, en fin de semaine, Luisa et les autres agentes administratives doivent assumer une tâche plus qualifiée, qui ne correspond pas à leur poste de travail (la semaine, c’est le personnel médical qui s’en charge), et pour laquelle elles n’ont reçu aucune espèce de formation : la gestion des lits de l’hôpital. Cela consiste à trouver un lit pour les personnes devant être hospitalisées dans l’un des services de l’hôpital (traumatologie, neurologie, médecine interne…etc…) :

« Comment est-ce que je suis censée savoir s’ils ont opéré quelqu’un de telle ou telle chose et à quel étage de l’hôpital il doit aller ? Si tu te trompes, tu te fais engueuler, et ils te disent : Mais pourquoi tu l’as mis là lui ? Ce que je sais, c’est qu’on est agentes administratives ! Qui suis-je pour prendre ces décisions ? Parfois, le chef de tout l’hôpital t’appelle et te dit : « Tu dois mettre ce patient dans ce service, trouve-lui un lit ». Et tu lui réponds qu’il n’y en a pas. Et lui, il te rétorque : « T’as qu’à chercher et te débrouiller ! » Et pourquoi est-ce que je me débrouillerais, pourquoi je devrais aller jusqu’à me battre, parfois, en cherchant des lits ?

Parce que vu ce qu’ils me paient, je ne crois pas que ce soit dans mes fonctions. Hier [jour férié], c’était à moi de travailler, et le chef d’un des services de l’hôpital appelle pour nous dire de trouver des lits pour les gens qui étaient en post-opératoire dans son service, parce que des opérations avaient lieu et qu’il fallait faire de la place pour ceux qui allaient sortir du bloc. Moi je lui dis : « Et où vous voulez qu’on les mette ? » Il me répond : « Tu n’as qu’à trouver ». Du coup, j’ai laissé le message à celles qui prenaient leur service, je ne sais pas où elles ont mis les patients. »

Comme le service des urgences doit être ouvert 24 heures sur 24, tous les jours de l’année, le personnel administratif – en majorité des femmes – se divise en trois équipes : celles du matin et de l’après-midi (qui travaillent 7 heures chacune) et celle de nuit (qui travaille 10 heures). Il y a habituellement 3 ou 4 personnes dans les équipes du matin et de l’après-midi, 2 dans celle de nuit.

Comme la grande majorité des agentes administratives du service des urgences, Luisa n’est pas directement employée par l’hôpital, mais par l’entreprise à laquelle a été confiée, entre autres services, la gestion administrative de l’hôpital. Cette entreprise appartient à un groupe créé dans l’entourage de l’entreprise de bâtiment qui a construit l’hôpital, qui est l’une des plus importantes d’Espagne (elle appartient à l’IBEX 35[2]). Travailler pour une entreprise sous-traitante implique qu’en plus de sa responsable directe (la responsable des urgences, qui est, elle, employée par les services de santé de la Communauté de Madrid), Luisa a une autre supérieure hiérarchique : la gestionnaire des ressources humaines de l’entreprise sous-traitante.

Un contrat de travail truqué : « Je dépends de la convention collective des bureaux ! »

Le contrat de Luisa prévoit un temps de travail de 40 heures hebdomadaires, pour 14 000 euros brut par an, ce qui revient à 800 et quelques euros net par mois (avec deux paies en plus), tout compris. Les agentes administratives qui travaillent dans les accueils des autres services de l’hôpital (pédiatrie, traumatologie, etc.) sont employées par la même entreprise qu’elle, et leur salaire est encore plus faible : moins de 800 euros par mois pour le même temps de travail. Même si Luisa occupe un poste stable dans le service des urgences, son contrat est un CDD[3]. Comme elle exerce une activité administrative, elle ne dépend pas de la convention collective des services de santé, mais de celle des « bureaux » (qui régit des activités administratives). C’est un inconvénient non négligeable, notamment pour ce qui concerne les équipes : les conventions collectives de la santé régulent l’organisation des équipes dans les hôpitaux, mais comme les bureaux administratifs ne sont habituellement pas ouverts les jours de fêtes ni ne supposent une organisation en équipe (ils n’ont pas besoin d’être ouverts 24h/24, 7 jours/7), la convention collective qui les régit ne prévoit rien sur le sujet. Cela laisse ainsi une totale liberté à la chef de service des urgences pour organiser les rotations.

cachets

Le contrat de Luisa contient une clause qui stipule que toutes les équipes sont rémunérées de la même façon, sans aucun supplément pour les nuits ou les jours fériés travaillés. Une autre clause prévoit que la travailleuse qui signe le contrat renonce à réclamer une quelconque hausse de salaire, ne serait-ce qu’une indexation sur l’inflation. De fait, son salaire est le même depuis plusieurs années, ce qui revient à dire qu’il a en pratique baissé (puisque les prix augmentent, son pouvoir d’achat a diminué). Pour respecter la hausse annuelle des salaires prévue dans la convention collective sans avoir réellement à augmenter la masse salariale, l’entreprise qui emploie Luisa a trouvé une parade : les bonus diminuent autant que le salaire de base augmente. Puisque ce qui est ajouté d’un côté est retranché de l’autre, le salaire net reste au bout du compte le même. La direction fait taire les plaintes de Luisa et ses collègues en leur rappelant que « nous avons un tiroir plein de CV de gens prêts à faire ça pour 500 euros par mois ».

Des horaires épuisants

Luisa se plaint que les horaires soient organisés de telle façon qu’il y a parfois peu de temps de récupération entre deux prises de service. Celles et ceux qui travaillent du lundi au vendredi tournent pour couvrir également les week-ends. Lorsqu’ils assurent le week-end – cela se produit souvent –, il peut arriver qu’ils travaillent neuf jours de suite, se reposent une journée, puis reprennent à nouveau pour neuf jours consécutifs. Les travailleuses de l’équipe du matin doivent parfois travailler l’après-midi, ce qui laisse seulement 10 heures de repos entre la fin de l’équipe d’après-midi (à 22 heures) et le début de l’équipe du matin, le lendemain à 8 heures.

L’organisation de ces horaires est marquée par l’arbitraire et le favoritisme ; certaines collègues s’en sortent toujours mieux dans la répartition des heures. Par ailleurs, les horaires du mois suivant ne sont communiqués aux travailleuses que deux ou trois jours avant la fin du mois, ce qui ne leur laisse pas suffisamment de temps pour organiser leur vie personnelle. Tout cela crée une mauvaise ambiance de travail.

Concrètement, Luisa fait plus de 40 heures par semaine, parce qu’elle doit des heures à l’entreprise depuis le premier contrat qu’elle a signé avec celle-ci. Avant de signer son contrat actuel, Luisa a commencé sur son poste avec deux contrats successifs de trois mois chacun. Durant ces six premiers mois, Luisa était embauchée à temps plein, mais elle n’a pas réussi à totaliser 40 heures hebdomadaires à cause de l’organisation des équipes. L’année suivante, l’entreprise lui a réclamé ces heures non réalisées, alors qu’elle avait terminé ses contrats, qu’elle aavait été obligée de prendre les jours de congés qu’elle avait accumulés et qu’elle avait déjà commencé son contrat actuel. C’est pour cela que Luisa a dû, au cours des six derniers mois, travailler la plupart des dimanches, et qu’elle n’a qu’un week-end libre par mois.

Une ambiance de travail qui empire

Avec la détérioration, au cours des derniers mois, d’une ambiance de travail qui n’était déjà pas très bonne, les comportements individualistes et les rivalités entre collègues, Luisa se sent découragée :

« Au lieu de chercher à s’unir, il semble que nous passions notre temps à nous scruter les unes les autres pour voir qui en fait le plus. Comme s’ils allaient nous donner un meilleur poste ! Nous faisons des choses que nous ne sommes pas censées faire, et bien plus. Et en plus, elles vont tout cafter à la chef de service et à la responsable de notre entreprise….On dirait qu’elles vont te marcher sur les pieds. J’ai travaillé dans beaucoup d’endroits craignos, où on m’a carrément exploitée, mais je n’avais jamais vu ça. »

Récemment, l’ambiance s’est encore davantage dégradée. Tout a commencé avec des changements dans les équipements des urgences, qui ont réduit l’espace dont disposait le personnel administratif (« ils en avaient besoin pour les médecins ») et largement augmenté le contrôle exercé par l’entreprise sur celui-ci. Luisa et ses collègues se sont plaints auprès de la chef de service, et de la gestionnaire des ressources humaines de l’entreprise sous-traitante. Comme ces plaintes n’avaient aucun effet, l’une des travailleuses a pris l’initiative d’écrire une lettre, signée par toutes les assistantes administratives (excepté celles bénéficiant d’un traitement de faveur de la part de la chef) et adressée à la direction de l’hôpital.

Suite à cette lettre, le contrôle est revenu à son niveau antérieur, et le personnel administratif a récupéré une partie de l’espace confisqué. Mais la décision prise par la direction de l’hôpital pour récupérer cet espace a porté préjudice à la chef de service. En outre, cette dernière était contrariée d’avoir été court-circuitée par ses subordonnées, qui s’étaient adressées directement à la direction de l’hôpital, outrepassant son autorité et celle de son subordonné immédiat (ce cadre intermédiaire leur déclara que l’entreprise était libre de distribuer l’espace sans qu’elles aient le droit de réclamer quoi que ce soit, et les insulta de manière humiliante : « je ne sais pas ce que vous avez étudié, mais il me semble que vous n’êtes pas bien malines, et que vous ne savez pas écrire. »).

La réaction de la chef de service ne s’est pas fait attendre. Elle a convoqué les assistantes administratives pour leur demander « ce que c’était que cette lettre » et leur a annoncé que cela « aurait des conséquences ». Comme on pouvait l’imaginer, les « conséquences » ont pris la forme de représailles : interdiction de recevoir des appels sur les portables pendant le travail, propos méprisants, contrôle frisant le harcèlement (« tu te sens contrôlée, elle connaît le moindre de tes mouvements […] Si tu vas aux toilettes, elle te demande où tu étais, et si tu dépasses de cinq minutes les vingt que tu as pour déjeuner, elle te le rappelle »). Le tout avec l’aide de l’assistante administrative bénéficiant de ses faveurs qui, en dépit d’une égalité de statut avec ses collègues, est devenue une chef de substitution en l’absence de la chef de service.

Après cet incident, la chef de service a maintenu les assistantes administratives sous tension, en les prévenant qu’il pouvait y avoir plus de « conséquences », sans en dire plus, en se contentant de dire qu’elles « les verraient venir ». Il y a peu, elle a également remis en question la capacité de Luisa à mener à bien certaines tâches propres à son poste. Elle lui a retiré certaines de ces tâches, ce que Luisa prend comme une discrimination. Luisa craint de subir ces abus d’autorité plus que ses collègues, car elle est l’une de celles qui se sont montrées les plus critiques vis-à-vis de l’organisation du travail au sein du service des urgences.

Pire que certains patients : les effets du stress au travail sur la santé mentale et physique

Ce pessimisme doit beaucoup au fait qu’elle a souffert, lors des derniers mois, de deux épisodes qui ont manifestement souligné les conséquences de ces mauvaises conditions de travail sur sa santé. Le premier s’est déclenché lorsque la gestionnaire des RH de l’entreprise sous-traitante lui a dit qu’elle devait des heures de travail de l’année passée. Luisa est devenue très nerveuse, elle a ressenti une forte anxiété, et elle a dû rester deux heures bloquée, sans pouvoir travailler, en essayant de se détendre et de surmonter l’angoisse causée par tout cela :

« C’est comme si d’un coup, ils te disaient que tu dois beaucoup d’argent, et que c’est de ta faute… Je ne pouvais plus respirer, j’ai eu un choc, et j’ai dû sortir dans la rue en courant… Je pleurais, et je me demandais « Mais qu’est-ce que je leur dois ? Qu’est-ce que j’ai fait ? » Une collègue a dû sortir pour venir me chercher, je ne pouvais pas travailler, mais je ne pouvais pas non plus rentrer chez moi, car je me sentais incapable de conduire, du coup, j’ai marché pendant un moment, le temps que ça passe. »

Le second épisode est très récent : après le conflit avec la chef de service au sujet de la lettre, un jour, alors qu’elle travaillait, l’un des bras de Luisa a cessé de fonctionner, paralysé. En voyant que les tests neurologiques n’indiquaient aucune cause physique à ce symptôme, le spécialiste qui s’occupait d’elle l’a avertie que cela pouvait être dû au stress, et a écrit dans son dossier médical que la patiente montrait des signes de « tension émotionnelle ». Luisa raconte comment, souvent, des personnes arrivent aux urgences avec des crises de panique dues au stress professionnel, et, après ces deux épisodes, elle se compare à ces patients et se dit « j’ai été pire que ça… Arrivent ici des cas qui ne sont pas aussi alarmants que ce qui m’est arrivé ».

En attendant les syndicats…

Les travailleurs de l’hôpital directement employés par les services de santé de la Communauté de Madrid bénéficient depuis longtemps d’une représentation syndicale, mais il a fallu attendre les tous derniers temps (4 mois avant cette rencontre avec Luisa) pour qu’il y ait des élections syndicales pour le personnel des sous-traitants. Pour ces élections, un groupe de représentant-e-s des travailleurs et travailleuses s’est formé, ce qui a donné à Luisa l’espoir que la situation dont ils et elles souffrent depuis le début allait changer.

Une chose la déconcerte, et l’inquiète, c’est que l’une des représentantes syndicales choisies est sa collègue systématiquement favorisée par la chef de service, auquel elle se substitue parfois informellement (« Je ne sais ce qu’elle fait là, comme représentante, puisqu’elle a déjà ses petits privilèges »). De son côté, Luisa et une autre collègue ont plusieurs fois contacté un autre membre du comité d’entreprise pour lui parler de la situation dans le service et voir s’il était possible d’améliorer l’organisation des horaires, mais elles ont toujours obtenu la même réponse : quand on se réunit avec l’entreprise, on en parlera, mais « Ils n’ont pas encore commencé à discuter, ça fait quatre mois, et il semble que ça aille lentement et que personne ne fasse rien, celui qui a été désigné comme représentant a peur lui aussi ».

Quand, enfin, cette réunion aura lieu, l’objectif premier sera de se calquer sur les conditions de travail d’autres hôpitaux, où la situation du personnel administratif sous-traitant est meilleure, car l’environnement de travail est plus favorable aux travailleur-se-s. De toute façon, ce qui inquiète le plus Luisa ces derniers temps, plus que les bas salaires et les mauvais horaires, c’est la détérioration de l’ambiance de travail à laquelle le service est arrivé, et qui pour elle a eu des conséquences sur sa santé. « Même si on obtient une amélioration des salaires et des horaires, la mauvaise ambiance ne va pas changer, ça va aller de mal en pis, et du coup, le reste m’est presque égal », dit-elle, abattue.

 —————-

Article initialement paru sur le site Abusos Patronales

Entretien réalisé par Iñaki García à Madrid en octobre 2010

Traduit de l’espagnol par Gabrielle Baud



[1]Cet accord est valable pour 30 ans, renouvelables. Voir, en espagnol, le dossier publié par la Asociación para la Defensa de la Sanidad Pública Madrileña (Association pour la défense d’un système de santé publique madrilène): http://www.nodo50.org/fadsp/pdf/folletohospitales.pdf.

[2]L’IBEX 35 est l’ensemble des 35 plus gros groupes espagnols côtés en bourse. La plupart sont des banques, des entreprises du bâtiment ou des gestionnaires de services de base (électricité, eau, téléphone). Par ordre alphabétique, on y trouve notamment: Abengoa, Acciona, Acerinox, ACS, Banco Santander, BBVA, Gas Natural, Iberdrola, Inditex, Sacyr¬Vallehermoso, Telecinco, Telefónica, etc. (Cf http://fr.wikipedia.org/wiki/Ibex_35)

[3]Les contrats « por obra y servicio » sont des contrats dont le caractère limité dans le temps se justifie par un surcroit d’activité, ou une mission dont la nature est temporaire (actualiser un logiciel, par exemple). Ils ne mentionnent pas forcément de date de fin (d’où le fait que la traduction « à durée limitée » n’est pas satisfaisante), puisque cette fin est conditionnée à l’accomplissement de la mission, mais peuvent être beaucoup plus longs que ce qu’on l’on qualifierait en français de contrat saisonnier, ou d’extra.

   

Commentaires fermés

A la Une : Librairie en luttes

 

Répression syndicale

 

Ces lobbys qui nous pourrissent la vie !

 

Essais

 

Luttes des classes en Europe