« La chimère de l’usine sans ouvrier occulte la réalité du travail » : Entretien avec David Gaborieau

Dans les coulisses des grandes centrales d’achat (Amazon, Fnac) et des grands centres commerciaux, des ouvrières et des ouvrières s’échinent dans d’immenses entrepôts, qui poussent en périphérie des villes et dans les territoires ruraux. Invisibles, ces salarié-e-s sont aussi téléguidé-e-s par un logiciel via un casque audio. À quoi ressemble le travail quotidien dans ces entrepôts ? Quels sont les effets politiques de l’automatisation ? Terrains de luttes reprend ici un entretien réalisé par la revue Z avec David Gaborieau, sociologue du travail, qui depuis 2004 travaille quelques mois par ans comme préparateur de commande dans les plateformes logistiques des supermarchés.

Qu’entend-on par «entrepôt logistique » ?

La logistique correspond au transport et au stockage de produits, qu’il s’agisse de pièces permettant de construire une machine-outil ou, pour ce que j’observe, de produits de supermarchés. Un entrepôt de Carrefour ou Leclerc, c’est 40 à 60 000 mètres carrés pour 200 à 300 personnes. De plus en plus, ça fonctionne 24 heures sur 24, six jours sur sept : le dimanche, les chauffeurs routiers sont obligés de s’arrêter, donc l’entrepôt aussi. On y trouve trois types de postes : environ 5 % d’encadrants, 20 % de caristes, qui conduisent des chariots élévateurs avec lesquels ils chargent ou déchargent les camions et rangent les palettes complètes, et enfin à peu près 75 % de préparateurs de commande.

Comment se déroule une journée-type de préparateur ?

Tu entres par un portique encadré par des gardiens, passes ton badge devant une machine, marches entre les camions pour arriver dans l’entrepôt lui-même où tu badges à nouveau. Tu récupères un casque audio assez simple muni d’un micro. Tu l’allumes et t’identifies en prononçant ton numéro d’équipe et ton numéro de préparateur. Ça fait bip bip, la commande vocale se connecte. Elle te dit « commencer mission », tu réponds « ok » et c’est parti. Tu disposes d’un chariot électrique (un transpalette) pour te déplacer dans l’entrepôt, sur lequel ta palette est posée, à 15 centimètres du sol. La voix du casque, féminine, plutôt douce, t’annonce le numéro du premier emplacement. Devant le colis que tu dois prendre il y a un panneau avec ce qu’on appelle un « code détrompeur » : il sert à vérifier que tu es bien au bon endroit. Tu dis ce code dans ton micro, tu valides le nombre de colis, tu les charges, puis la machine donne l’emplacement suivant, et ainsi de suite jusqu’à la fin de la palette. Là il y a une pile qui peut monter jusqu’à 1 mètre 80, voire plus. Tu l’entoures de film plastique (parfois à l’aide d’une machine), tu la déposes sur un « quai » où elle sera ensuite chargée dans un camion, et c’est reparti pour une nouvelle palette. Jusqu’à la fin de la journée de travail.

Ça se passe comme ça dans tous les entrepôts du monde ?

C’est particulièrement fort en Europe, notamment en France et en Allemagne. Aux États-Unis c’est beaucoup moins développé. En Asie, en Afrique et en Amérique du Sud il semblerait que la commande vocale n’existe pas, en tout cas je n’en ai pas connaissance. Plus de 70 % des entrepôts de la grande distribution alimentaire française fonctionnent avec la commande vocale. C’est beaucoup moins présent dans les entrepôts des autres secteurs. Chez Amazon par exemple ils ne l’utilisent pas, car les ouvriers se déplacent beaucoup pour prendre peu de produits : ils ont des sortes de pad au poignet, et des bagues numériques au doigt, un peu comme à Chronodrive.

Qui sont les préparateurs de commande ?

Des hommes à plus de 80 %, le plus souvent âgés de 25 à 35 ans. Les femmes sont plutôt embauchées dans le textile et la pharmacie où elles peuvent être majoritaires. Les charges ne sont pas beaucoup moins lourdes dans ces secteurs, ce n’est pas moins physique, mais comme ces métiers sont associés au féminin, on recrute des femmes. La composition sociale varie selon les bassins d’emplois. En région parisienne, il y a une très forte proportion d’Antillais et de personnes issues de l’immigration. Dans les entrepôts de l’Ouest c’est davantage des Blancs vivants dans des zones rurales ou semi-rurales. Partout, on retrouve beaucoup de gens qui ont travaillé dans l’agro-alimentaire, la pétrochimie ou le nucléaire. Dans une agence d’intérim, les recruteuses disent : « Moi le gars qui a travaillé trois mois chez Charal je le prends tout de suite. » Avoir connu Charal, c’est presque une garantie d’embauche. L’odeur, le sang, le froid de l’industrie de la viande, l’évidence du risque sanitaire du secteur de l’énergie : c’est pour fuir tout ça que certains ouvriers rejoignent l’entrepôt. Il faut avoir ces parcours en tête pour relativiser le caractère choquant de la commande vocale : pour beaucoup, c’est un environnement de travail meilleur que ce qu’ils ont connu.

C’est plus difficile pour ceux qui ont passé des bac pro ou des CAP logistique. Les conseillers en orientation leur ont raconté qu’ils allaient « travailler avec des ordinateurs ». Ils ont perçu ça comme une valorisation. Et en arrivant, ils comprennent rapidement que la commande vocale, ce n’est pas exactement un travail avec de l’informatique. Que les postes qualifiés derrière un écran sont de plus en plus rares, que la gestion – tâche la plus valorisante – est toujours plus automatisée, que les « possibilités d’évolution » qu’on leur a vendues sont illusoires. Pour eux il y a un sentiment de frustration très fort, le sentiment d’avoir été arnaqués.

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Automatisation et rationalisation logistiques

Avant la commande vocale, ça marchait comment, les entrepôts ?

La forme « entrepôt » est très ancienne, elle doit remonter au XIXème ou au début du XXème siècle. Pendant des décennies, les travailleurs connaissaient les produits. Il n’y avait que trois types de boites de sardines, et ils savaient dans quel coin les gens consommaient tel type de sardines. Le premier gros changement, c’est la multiplication des références et l’arrivée du code-barres dans les années 1960. Il y a tellement de sortes de sardines différentes que ça devient compliqué pour un humain de les connaître. Dans un premier temps, l’organisation du travail reste néanmoins entre les mains des travailleurs. Le travail s’appuyait sur une liste et un crayon. La gestion des stocks passait par un dialogue permanent entre les caristes et les préparateurs de commande.

Dans les années 1980, des experts sortis de grandes écoles de commerce ou d’ingénieurs réfléchissent à la chaîne de distribution, identifient là une source stratégique de nouveaux profits et popularisent le terme de « logistique ».

Avant, l’usine qui produisait quelque chose fournissait directement les supermarchés, les tâches qu’on appelle aujourd’hui logistiques (préparer et livrer les colis) étaient donc intégrées au processus de production. C’est dans les années 1990 qu’apparaissent de vraies zones exclusivement logistiques. Les collectivités locales dans les bassins industriels sinistrés, comme à Orléans ou à Chalon sur Saône, contactent des promoteurs en immobilier logistique qui vont concevoir des espaces puis trouver des clients pour les occuper. Au même moment, arrivent les logiciels dédiés, des ERP (des « progiciels » d’Enterprise Ressource Planning). Couplés aux « douchettes » capables de lire les codes-barres, ils hiérarchisent automatiquement les tâches à réaliser et les dictent aux travailleurs via des écrans.

Dans les années 2000, la commande vocale permet de placer directement ce que les gens font dans leur travail sous le contrôle du progiciel qui gérait déjà le fonctionnement général de l’entrepôt. Le discours associé à la commande vocale c’était la libération et l’autonomie : « Ça va libérer la main et les yeux de l’ouvrier ». Auparavant encombrées par leur bout de papier et leur crayon, leurs mains deviennent disponibles pour attraper les produits, ce que la machine peut difficilement faire. Les tâches de préparation et de livraison des colis, après avoir été identifiées et séparées du reste de la chaîne de production, voient ainsi leur productivité augmenter à nouveau, ce qui permet de dégager plus de profits.

Comment l’arrivée de la commande vocale est-elle perçue par les préparateurs de commande ? Se sentent-ils devenir des robots ?

Dans l’entrepôt, on n’entend pas ce type de discours, mais quand ils s’adressent à quelqu’un de l’extérieur pour décrire leur travail (typiquement : à moi le sociologue), ils disent : « C’est sûr on est des robots ! » Ils savent que ça va choquer les autres.

Par contre, il y a tout un discours sur l’ambiance : « Avant, c’était pas comme ça, on se parle moins… » Pour les anciens, quelque chose a été perdu. D’un autre côté, il y a toujours la peur de passer pour un vieux con, un réac’ à trop critiquer les changements. Une certaine nostalgie qui n’embraye pas sur une critique de l’outil en tant que tel. Et comme on est dans une période où le turn-over augmente, il y a de moins en moins d’anciens, et la mémoire se perd vite. Le fait que beaucoup de gens soient passés par des boulots plus durs joue aussi beaucoup : c’était peut-être mieux avant, mais en tout cas il y a pire ailleurs.

Personnellement, je pense qu’il y aurait un discours à construire autour de la défense du « métier ». Faire une « belle palette », par exemple, c’est à dire une palette bien pensée, qui ne va pas s’écrouler dès qu’on enlève le film plastique, peut être vu comme une compétence des travailleurs, qui tend à disparaître avec la commande vocale puisqu’il n’y a plus d’autonomie dans l’ordre de prise des colis.

Les ouvriers parlent tout le temps de la « belle palette », mais ce n’est pas érigé en discours public visant à combattre la commande vocale. Les syndicats ne vont jamais dans ce sens-là , d’ailleurs ils n’ont pas du tout réagi sur l’outil en lui-même, d’autant qu’ils sont assez sensibles aux discours sur la modernité. Il faut dire aussi que le taux de syndicalisation est très bas parmi les préparateurs et que très rares sont ceux qui deviennent permanents syndicaux, d’où une mauvaise connaissance du métier chez ceux qui sont chargés de les représenter. Au syndicat, on ne parle jamais des manières de faire le travail.

Ce qui fait réagir, c’est d’abord l’idée du flicage : que la machine amène une surveillance plus forte des salariés. Ensuite les conséquences sur la rémunération, les primes de productivité et la reconversion de ceux qui perdraient éventuellement leur emploi à l’occasion des changements de méthode. Ça, c’est quelque chose qui se négocie.

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Enrayer la machine ?

Si les ouvriers ne luttent pas directement contre la commande vocale, comment s’arrangent-ils avec elle ?

Il y a deux grandes manières d’interagir avec la machine, qui font d’ailleurs régulièrement débat entre les ouvriers. L’une consiste à « jouer le jeu » : tu cherches à avoir une vraie interaction avec la machine, un dialogue. Donc tu suis les différentes étapes et tu coupes le système quand tu veux faire une pause. L’autre posture tente au maximum de contourner les fonctionnements induits par la machine : tu essayes de lui donner les infos qu’elle veut le plus vite possible, afin d’obtenir la liste complète des colis que tu dois aller chercher. Puis tu t’organises pour faire ta liste, en laissant la machine allumée sans l’écouter. En discutant, entre deux colis, avec un préparateur qui fonctionne comme ça, on peut parfois entendre la machine dans le casque qui lui demande en boucle « répétez, répétez », et lui discute comme si de rien n’était. Là, le travail et la machine sont comme séparés : contourner la machine est une contrainte supplémentaire dans la réalisation du travail à faire. Ce que l’on peut percevoir comme une forme de réappropriation puisqu’on ne respecte pas le rythme imposé par la machine. Mais cette réappropriation est aussi associée à une volonté d’aller encore plus vite. Les travailleurs qui « jouent le jeu » ne manquent d’ailleurs pas de le reprocher aux autres.

Comment réagit la hiérarchie ?

Les responsables n’aiment pas les comportements qui tentent de feinter la commande vocale. D’abord, ils perçoivent ça comme un risque de faire augmenter le taux d’erreur, alors que leur obsession est de le faire baisser. Le suivi en temps réel par la machine vise à s’assurer que sur 1000 colis demandés, ce sont bien les 1000 bons colis qui seront posés sur les palettes. Si le travailleur déroule la liste en amont puis va chercher les colis, il peut se tromper une fois de temps en temps. C’est aussi une histoire de symboles : ce genre de comportement va à l’encontre de leur fantasme de gestion totale.

Et puis le gros sujet qui émerge depuis quelques années, c’est la santé au travail. Ceux qui travaillent trop vite ou ne prennent pas de pause sont mis sous surveillance, de peur qu’ils se blessent. L’objectif pour l’encadrement est que tout le monde aille suffisamment vite, mais pas que chacun aille forcément le plus vite possible. D’ailleurs, les primes de productivité sont calculées de telle manière que presque tout le monde les obtient entièrement. Si tu exploses les records, tu ne gagneras pas plus.

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Santé au travail : usure morale, usure des corps

Comment ce thème de la santé au travail a-t-il émergé ?

Il se trouve que depuis la mise en place de la commande vocale il y a une hausse très forte des accidents du travail et des maladies professionnelles, allant parfois jusqu’à dépasser dans certains entrepôts le Bâtiment et Travaux Publics (BTP), secteur historiquement leader du danger au travail. Il ne faut pas croire que les boîtes cherchent à mettre ça sous le tapis : si le corps des ouvriers ne tient plus, c’est un vrai problème pour eux. Évidemment, il n’est pas question de remettre en cause le cadre général de la chaîne logistique et du capitalisme qui va avec : il faut maintenir le taux de profit. Une des pistes envisagées a été d’avoir recours à des handicapés en aménageant leurs postes et en touchant aides et subventions, ou encore à des repris de justice, pendant une période courte, en « insertion ». Comme ils ne seraient pas considérés comme des travailleurs à part entière, cela poserait moins de problèmes. Ça a été envisagé sérieusement ! Mais ça ne plaît pas trop aux directions des entrepôts.

Quels types de problèmes de santé se posent dans l’entrepôt ?

C’est avant tout de l’usure. Il n’y a pas dans le travail un moment précis où la rupture s’opère. Cela peut se passer chez soi, le soir, quand on sent qu’on ne pourra pas aller bosser le lendemain.

La commande vocale, dans la droite ligne de l’optimisation de la logistique, revient à centrer toujours plus l’activité sur les gestes primordiaux (économiquement). Organiser le travail, entourer la palette de film plastique, poser la palette sur le chariot, chercher un produit : tout ça coûte moins cher si une machine le fait. L’humain ne reste compétitif quasiment que pour le geste de préhension : attraper le colis et le poser sur la palette. Le fait même d’avoir une tâche unique et répétitive a des conséquences énormes en termes de santé. Tu ne te ruines pas en deux minutes, tu te ruines en permanence.

À cause de cette usure rapide du corps, tout le monde sait qu’il vaut mieux sortir de cette activité-là, par exemple en passant le permis poids lourds. Dans un entrepôt, un salarié qui avait fait des années et des années de préparation de commande avait un chariot aménagé en fonction de tous ses handicaps. Un autre qui avait travaillé 10-20 ans en enchaînant les arrêts de travail était affecté au ramassage des cartons qui traînent dans les allées. C’est extrêmement dévalorisé, un repoussoir. Tout le monde se dit : « Si je reste ici je vais finir comme ça. »

La santé au travail, voilà un thème dont les syndicats peuvent s’emparer ?

Ils le font, mais restent relativement démunis, car une action syndicale offensive sur le front des accidents du travail est complètement dépendante des indicateurs chiffrés. Pour faire ressortir des chiffres précis il faut avoir des outils, et c’est l’Institut national de recherche et de sécurité (INRS) qui les possède. Dès qu’ils arrivent ils mettent des caméras partout : sur des chariots, sur des casques qu’ils font porter à des ouvriers. Ils filment l’activité, ils mesurent le pouls cardiaque, etc. Le passage d’une taxinomie populaire (« ça fait mal ») à un langage technicisé est immédiat. Ce qui débouche souvent sur des catégorisations de types de maladies très individualisantes. Le stress par exemple. Un autre concept important est celui d’ « auto-accélération » : l’accent est mis sur le fait que les travailleurs accélèrent tout seul, ce qui dédouane la direction. Le gros risque pour les syndicats, c’est de se laisser embarquer dans ce type de définition du problème, et de se retrouver à accompagner la mise en place de nouvelles formations aux gestes et postures, ou à la gestion du stress. Sans compter les délais des études épidémiologiques : le temps d’arriver à prouver l’impact d’une technologie sur la santé, elle a de fortes chances d’être de toute façon dépassée.

L’automatisation totale des entrepôts est-elle envisagée ?

On en parle beaucoup depuis quelques années mais pour l’instant ce n’est pas du tout réaliste économiquement. Automatiser la tâche de préhension, c’est encore très difficile et donc très très cher. Les études à ce sujet se multiplient alors qu’il n’y a pas d’innovation technique majeure. C’est clairement le thème de la santé au travail qui pousse à mettre en avant la perspective de l’automatisation. La mécanisation est présentée comme le moyen de résoudre les problèmes amenés par la mécanisation.

Quand tu lances les travailleurs là-dessus en entretien, c’est très fort ce que les gens disent : « De toute façon on est des robots, on ne sert plus à rien. Et puis dans dix ans ce sera automatisé. C’est pas grave, on fera autre chose. » Ce que je trouve frappant, c’est la force idéologique de cette idée d’automatisation – parmi les employés, et aussi dans les syndicats. Ça change la façon dont on va discuter du travail : ça délégitime la défense du métier, l’idée même de discuter comment on fait le travail, puisqu’il a vocation à disparaître très rapidement. L’usine sans ouvrier est pour l’instant une chimère qui a pour principal effet d’occulter la réalité du travail dans les entrepôts.

La commande vocale pourrait-elle s’appliquer ailleurs que dans les entrepôts ?

La commande vocale, c’est la taylorisation d’une activité qui l’était assez peu. Et cette transformation a encore de l’avenir : beaucoup de secteurs peuvent être transformés sur le principe du travail à la chaîne. Les concepteurs, sur leur site internet, parlent de l’appliquer à l’hôpital. C’est un endroit qui pourrait bien s’y prêter, par exemple avec la tarification à l’acte. Une chambre, un patient ; un patient, un acte. C’est très simple à partir de là d’imaginer une infirmière qui parle avec son casque : « – chambre 1 / OK / – pansement / OK » ; le changement du pansement étant facturé en direct au patient. Vu l’énorme machine administrative que représente la facturation à l’acte, j’imagine que ça fait rêver. Enfin, pas tout le monde…

Pour finir sur une note d’espoir, as-tu croisé des formes d’actions collectives au cours de ton enquête ?

Dans un conflit avec une direction d’équipe, il est arrivé que des préparateurs stockent des palettes dans l’entrepôt sans les flasher, ce qui équivaut à les faire disparaître. Ils réaffirment ainsi que s’il y a bien quelqu’un qui connaît l’entrepôt, ce n’est pas le logiciel, mais eux. Ce type d’action concerne des micro-collectifs, parfois très revendicatifs à l’échelle de l’entrepôt, mais qui peinent à agir plus largement et sur la durée. Quand ça arrive et que les syndicats suivent, comme en 1995…une grève qui bloque les Centres régionaux de distribution peut très rapidement vider les rayons des supermarchés.

Propos recueillis par Mathieu Brier

Cet article est initialement paru dans la revue Z, Les technopoles : San Francisco, Toulouse, Bangalore. En librairie depuis le 14 Septembre 2015.

   

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